2025.3.22トピックス
政府は、顧客や取引先が理不尽な要求をするカスタマーハラスメント（カスハラ）防止を全企業に義務付ける労働施策総合推進法などの改正案を閣議決定しました。事業主に求められる指針の内容は具体的に、①カスハラ対応マニュアルを策定するなど体制を整備すること②カスハラに対する相談窓口を設置すること③カスハラに遭った場合の対応について研修を実施することなどが盛り込まれています。
改正案はカスハラを①顧客や取引先、施設利用者らが行う②言動が社会通念上許容される範囲を超える③就業環境が害される―の3要素を満たすものと定義しています。顧客や取引先、施設利用者、そのほかの利害関係者が行うこと」については、「施設」は駅や空港、病院、学校、福祉施設、公共施設などを、「社会通念上相当な範囲を超えた言動」の判断については、顧客などの言動の内容が契約の内容からみて相当性を欠くものや、手段や態様が相当でないものが考えられるとしています。「労働者の就業環境が害されること」については、労働者が身体的または精神的に苦痛を与えられ能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを意味するとしています。
カスハラを放置すると、従業員の離職や顧客離れに繋がりかねません。企業は、カスハラ対策を経営課題として捉え、積極的に取り組む必要があります。また、企業や従業員は、正当な要求とカスハラを明確に区別する能力と顧客対応力（説明力）が必要となるのではないでしょうか。
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